Guia Completo para Abertura e Acompanhamento de Chamados no Suporte Datacake
Introdução
Para garantir o cumprimento dos nossos prazos de atendimento (SLA) e a resolução mais rápida e eficiente do seu problema, é fundamental utilizar sempre os canais oficiais de suporte da Datacake. Os prazos de reconhecimento e contorno só começam a contar a partir da abertura formal do chamado — mensagens por WhatsApp, telefone ou e-mail direto a um colaborador não têm prazo de SLA garantido.
Canais oficiais:
🔗 Portal de Atendimento: https://datacakebr.atlassian.net/servicedesk/customer/portals
✉️ E-mail: suporte@datacake.com.br
A seguir, veja o passo a passo completo para abrir e acompanhar sua solicitação.
Como abrir um chamado
Passo 1 — Acesse o portal oficial
Acesse o link https://datacakebr.atlassian.net/servicedesk/customer/portals. Você chegará na Central de Ajuda Datacake, onde pode pesquisar informações ou seguir direto para abertura de um chamado.
Tela inicial da Central de Ajuda Datacake
Passo 2 — Escolha o tipo de solicitação (P1 a P4)
Selecione entre as quatro opções de criticidade a que melhor se encaixa no seu problema:
Tipo | Quando usar |
|---|---|
Crítica (P1) | Indisponibilidade total ou perda de capacidade essencial de geração de receita — plataforma inacessível, impossibilidade de fechar venda, Totem incapaz de receber pagamento, App impossibilitando pagamento de fatura |
Alta (P2) | Indisponibilidade parcial de funcionalidade importante — integração com ERP falhando, notificações push parando de chegar, relatórios não gerando |
Média (P3) | Funcionalidade secundária com defeito ou desempenho degradado — lentidão sem indisponibilidade, bug em funcionalidade não crítica |
Baixa (P4) | Solicitação ou dúvida sem impacto operacional — dúvida sobre uso, melhoria solicitada |
Atenção: leia com cuidado a descrição e os exemplos de cada tipo antes de escolher. Use o bom senso ao classificar sua solicitação — abrir um chamado com a gravidade incorreta pode atrasar o diagnóstico e prejudicar o fluxo do atendimento da sua solicitação.
As quatro opções de criticidade
Passo 3 — Preencha o formulário com atenção
Após escolher o tipo de solicitação, um formulário será exibido. Preencha cada campo com cuidado:
Confirmação de e-mail para: informe o e-mail que vai acompanhar o ticket. Recomendamos usar, de preferência, um e-mail institucional que já tenha (ou possa ter) uma conta na Atlassian — isso facilita o login para acompanhamento posterior.
Anexo: sempre que possível, anexe evidências como prints, fotos ou vídeos do problema. Não é obrigatório, mas é crucial para agilizar o diagnóstico da nossa equipe.
Resumo: um título curto e claro que resuma o motivo do chamado (ex.: "Problema de instabilidade no sistema").
Descrição: aqui devem entrar todos os detalhes relevantes — datas, horário aproximado do início do problema, impacto na operação, clientes/funcionalidades afetadas, mensagens de erro, IDs de transação, etc. Quanto mais completo, mais rápido conseguimos atuar.
Passo 4 — Envie a solicitação
Revise todos os campos e clique em "Enviar".
Passo 5 — Confirmação de abertura
Uma tela de "Obrigado!" vai aparecer, confirmando o envio da sua solicitação e trazendo o número de referência do ticket (ex.: AC-5499). Você também receberá um e-mail de confirmação de abertura, e todas as mensagens do suporte a partir daí também chegarão por e-mail.
Tela de confirmação "Obrigado!"
Como acompanhar seu chamado pelo portal
Passo 6 — Faça login na sua conta Atlassian
Para acompanhar seus tickets diretamente pelo portal (e não só por e-mail), você precisa acessar com a conta Atlassian vinculada ao e-mail usado na abertura do chamado.
No canto superior direito da Central de Ajuda, clique em "Fazer login".
Tela de login: inserir o e-mail para entrar ou se cadastrar
Passo 7 — Complete o login
Informe o e-mail e siga o processo de login (ou criação de conta, caso ainda não tenha uma) — você pode entrar com senha, passkey, Google, Microsoft, Apple ou Slack.
Modal de login da Atlassian/Jira com as opções de acesso
Passo 8 — Acesse "Solicitações"
Após o login, clique no seu ícone de perfil no canto superior direito e selecione "Solicitações". Ali você verá a lista de todos os tickets vinculados ao seu e-mail, com status, data de criação e prioridade.
Passo 9 — Acompanhe o ticket individualmente
Clique em qualquer solicitação da lista para abrir os detalhes: descrição, atividade/histórico de mensagens, status atual, tipo de solicitação e opção de adicionar comentários ou anexos adicionais.
Importante: acompanhe seus chamados abertos regularmente, mesmo aqueles classificados como melhoria ou de menor impacto (P3/P4). Qualquer resposta da nossa equipe será feita dentro do protocolo do próprio ticket, e o acompanhamento evita que atualizações importantes passem despercebidas.
Campanhas e eventos de grande volume
Vai realizar uma campanha com envio de push, SMS, e-mail ou volume alto de vendas? Avise a gente com antecedência para garantirmos capacidade e evitar que eventuais falhas sejam tratadas como fora do escopo de SLA:
Disparos acima de 50% da base ativa: avisar com 3 dias úteis de antecedência
Campanhas comerciais com volume excepcional: 5 dias úteis
Eventos do setor (Black Friday, ABRINT, lançamentos, etc.): 7 dias úteis
Prazos de atendimento (SLA)
SLA Standard (incluído em toda contratação)
Criticidade | Regime | Reconhecimento | Contorno |
|---|---|---|---|
Crítica (P1) | Horário Comercial | 1 hora útil | 4 horas úteis |
Alta (P2) | Horário Comercial | 4 horas úteis | 1 dia útil |
Média (P3) | Horário Comercial | 1 dia útil | 5 dias úteis |
Baixa (P4) | Horário Comercial | 3 dias úteis | Conforme planejamento acordado |
Disponibilidade mínima mensal: 98,5%
SLA Premium (modalidade opcional)
Criticidade | Regime | Reconhecimento | Contorno |
|---|---|---|---|
Crítica (P1) | 24×7 | 15 minutos | 2 horas |
Alta (P2) | Horário Comercial | 1 hora | 6 horas |
Média (P3) | Horário Comercial | 2 horas | 12 horas |
Baixa (P4) | Horário Comercial | 4 horas | 24 horas |
Disponibilidade mínima mensal: 99,72%
Inclui: atendimento 24×7 para incidentes críticos, monitoramento operacional, SLA formal de disponibilidade, relatórios sob solicitação e escalonamento prioritário.
📌 Horário Comercial: segunda a sexta, 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.
📌 O nível aplicável ao seu contrato (Standard ou Premium) está indicado no seu Formulário de Pedido.
Outros canais de contato
Comercial e contratos: contato@datacake.com.br | (14) 3042-2597
Suporte técnico: suporte@datacake.com.br (ou pelo portal oficial acima)
LGPD / Privacidade: dpo@datacake.com.br